Chatbots - Um novo canal de relacionamento

14 May 2018

Quem nunca precisou entrar em contato com um empresa e, ao ligar, passou por várias opções (digite 1 para isto, 2 para aquilo) até chegar a que você precisa uns 2 minutos depois. Aí, a ligação cai…

Chatbots e Inteligência Artificial

O termo Chatbot vem cada vez mais recebendo atenção do mercado. A princípio, trata-se um uma nova maneira de se relacionar com os clientes em larga escala, automatizando respostas e ações.

Porém, segundo uma pesquisa realizada pelo site chatbotsjournal.com, 90% dos entrevistados acreditam que os chatbots das suas empresas necessitam incorporar mais inteligência e 75% vêem necessidade de melhorias na linguagem de conversa .

Inteligência Artificial

Neste ponto entra outro termo, Inteligência Artificial. O primeiro artigo sobre inteligência artificial foi publicado em 1950, por Alan Turing, mas só foi possível aplicar as técnicas que vem sendo elaboradas desde então nos últimos 15 anos, quando o poder computacional se tornou capaz de aplicar estas modelos a grandes volumes de dados.

Um dos campos abordados pelos estudos em Inteligência Artificial é justamente o processamento de linguagem natural, que habilita os chatbots a incorporarem a tão desejada inteligência.

O fato é que os avanços em NLP, em plataformas como IBM Watson por exemplo, melhores aplicações de comunicação, como Whatsapp, Telegram, Slack, Facebook Messenger com a demanda de atender cada vez mais pessoas com disponibilidade de 24 por 7 estão proporcionando o momento ideal para adoção de chatbots, tanto em comunicações externas quanto internas.

Ok, mas quais as aplicações de negócios?

Na já citada pesquisa, 95% dos entrevistados responderam que os serviços ao cliente são as funções que mais se beneficiam da implementação de chatbots, seguidos por 54% que apontam benefícios em Vendas e Marketing.

Surgem então várias possibilidades, dependendo do segmento de negócio, que vão desde o atendimento ao cliente para reservas, vendas rápidas, solução de dúvidas, realização de pesquisas de satisfação… Há muitas mais.

E quais os benefícios?

O mais óbvio é a redução de custos, com menos custo de telefonia e pessoal. Mas além disso, é possível enumerar:

  • Disponibilidade: Atendimento 24 horas, 7 dias por semana
  • Processo Padronizado: Diminuição de problemas causados por erros de processo
  • Assertividade: As informações passados ao cliente são mais precisos
  • Satisfação do Cliente: Resolver rapidamente, de qualquer lugar, com baixo custo é o sonho do cliente.
  • Experiência do cliente: Saber exatamente quem ele é, quais seus produtos, seu histórico, e oferecer assistência à ele durante todo o atendimento.
  • Fortalecimento da Marca: A retenção de clientes pelo atendimento via chatbots é maior, trazendo ganhos de imagem à marca.
  • Integração: O chatbot pode interagir diretamente com seus sistemas corporativos através de APIs, automatizando atividades e simplificando a comunicação.

Isto dito, torna-se evidente a importância de se adotar chatbots com oum novo canal de relacionamento com clientes, a fim de oferecer melhor atendimento e fidelizá-lo!

Na SM22, desenvolvemos o Talk-a-bot, que incorpora inteligência artificial a chatbots focados em segmentos de negócio.

Veja mais na seção Implementação de Chatbots

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